2006年3月底24-29
有為者亦若是！ -- 略述Kano 先生品質學術之傳承、成就和他與學會（CSQ ）之交流
鍾漢清（現任戴明顧問公司主持人）
這篇簡報，主題是關於狩野紀昭先生（本文多處簡稱為 Kano先生）的「歌功頌德」，以及一群中華民國品質學會（多簡稱為「學會」）朋友參與他這回訪台的主要活動之互動。我特別著重在說明西方品質思想史之源流，和種種與日本相互借用之經驗。這十來年（約 1995-2006），『品質管制月刊』多次介紹過他的招牌：「魅力品質（特性）與應有的品質」；他主編著的『課題達成型 QCC』也有翻譯本；他在 1995/200年，應 International Academy for Quality的成員 王晃三教授之約，在中原大學的「品質研究會」，為我們傳授兩次「元氣淋漓、盡致的」講習—1995 年發給我們的英文文章，約5-6 篇（包括其研究生繼續深入、擴大研究其「魅力品質」等之應用）。據說，在2000 年大地震當天，他在中原又做過一次講習，又，約2003年，學會（ CSQ）在公務人員發展中心福華會館辦一次對外研習，可惜我都失禮。
我這幾月來，我有機會先睹 王晃三院長精擬的狩野紀昭先生榮譽博士之推薦文（中英文版），更幸運地（部分）參與了中原大學（多處稱為「中原」）和本學會精心設計、安排節目：週三 (22日) 中原之「大師論壇」；周四（24日）的「中原大學頒贈 狩野紀昭教授榮譽工學博士學位 典禮」；週五(24日 )在之學會的「大師論壇」。
我這十來年，我因緣際會翻譯過『第四代管理』和『戴明領導手冊』等書，其中都簡介過「狩野紀昭 模式」（後文稍詳），也作過其學說之溯源和進一步思考等工作，所以利用這次機會，將部分經驗和想法寫下來，希望能與會友分享。
狩野紀昭先生學術要點
根據日本之調查資料庫，擬狩野紀昭先生（ Noriaki KANO ）簡介：現任東京理科大学 工学部第二部 経営工学科教授 （即將退休）。其研究領先（分野）：品質、経営工学、社會系統工學、行銷 等等。相關的研究關鍵字眼：品質、 品質管理、品質管理工学、品質保証、品質創造等。
他現在的研究課題包括： Kano 模式（Kano Method 或 Kano Model）： 魅力的品質、 應該具備的品質（日文：当たり前品質；英文："must be quality" ）；魅力的品質創造等等 — 上述這些用語，有些還待歷史之考驗。為了公信力，我選擇在美國品質協會（ ASQ）的網站，輸入 "kano"，發現可以找到共 110筆的資料（Kano 先生在3月 23日說，他在日本用yahoo! 搜查"kano (model) "，可以找到約 15000項）。我認為， ASQ的用語，可以代表西方社會對於Kano 學說的一般說法：: Kano's Theory of Attractive Quality （Kano的魅力品質理論 —這也是他這回在台灣講學所使用的）；此外還有 Kano Model / Kano Method 或 Kano Methodology或 Kano Analysis 等等（這些比較不常用）。比較特別的是，現一版的 Juran's Quality Handbook，似乎Kano 先生之資料從缺。
我在學會本週五 (24日) 之「大師論壇」中，向他建言，既然他有一套一以貫之的品質學說--他自己說，對於品質學主要的貢獻有兩方面：「魅力品質理論」和「全面的管理循環之應用」 --這中文不太清楚，希望讀者參考簡茂春先生在本學會『品質月刊』和譯作：狩野紀昭監修『 QCサークルのための課題達成型 QCストーリー』東京：日科技連）】，那麼，他似乎可以向創立 "戴明淵博知識系統" (" Deming 's system of profound knowledge") 的Deming 博士學習，自創「品牌」。
『 TQC用語辭典』因緣、「應用哲學」興起之預言
對於狩野紀昭先生，我最初、最深刻的印象，來自一本他共同主編的『全面品質管理辭典』：三浦 新、狩野紀昭、津田義和、大橋靖雄主編『TQC 用語辭典』（東京：日本規格協會，1985）。
這本 1985年的書，有一2006 年之題字（大意：希望本書能讓你「見樹見林」雙美）：「鍾漢清先生： wish that this book will be useful for your "bird's eyes and worm's eyes". (words of Hisae Sawaji 狩野紀昭 2006/3/24」--2008補 我寫過一篇 這名字有筆誤
美國電視公司 NBC的『日本能，我們不能？』發表於1980 年，轟動全世界，方興未艾，而本書之出版年代，正是日本產品之品質聲譽揚名全世界。以下關於Kano 先生論文和簡介，多從日文本做簡譯和解說。
我個人認為，『 TQC用語辭典』其中相關的文獻，已具體而微，可作為Kano 先生的「代表作」：此書有17 篇「特別項目」，Kano先生撰寫了「品質管理」、「 TQC」、「管理」、「方針管理」、「日常管理」、「機能別管理」、「品質保證」等六篇。在「品質管理關係引用 參照文獻」），共列56 項（篇），狩野紀昭先生被引用共計5篇，包含其「魅力品質（特性）與應有的品質（特性）」（ 1984共著；（特性），為 hc所加）著名文章。狩野紀昭先生還寫了「 TQC的基本思想」（1982 ）、「日常管理之徹底」（1983）、「日本的 TQC之特徵與其課題」（ 1982）、「品質管理之哲學」（1978 ）等。我們也可以從這本書的參考文獻，了解Kano先生的恩師石川 馨先生的相關八篇和其貢獻要點。
我談一下他在中原大學演說中所談的某些重要想法：第一，現在要以全球之視野看學問和成就，並要用最優秀的企業做標竿（例如我們要了解中國等新興國家，其中最優良企業之實務；反過來說，台灣對於優秀的「低科技」產業之佼佼者，研究功夫似乎不夠 ……）。他引了「應用數學」這學門做比喻，它在 20世紀中葉，才大為興起，從而他認為， 21世紀興將起的，可能是「應用哲學」。我認為，他的成就，樹立了這種日本（大學）式的應用研究之一典範。根據這點，本文稍為介紹（ Kano 先生所提的）西方的「品質哲學」（日本稱為「品質論」）。
「魅力品質理論」之承先啟後
引言：關於台灣最大宗的產品， 2006/3/25『華爾街日報』報導：Dell 電腦公司開始走入價值/ 魅力感之市場區隔（Dell is entering a segment of the PC market where looking cool outweighs low prices. ）。我想，「電腦看起來帥氣十足」等，或許還是廠商一項重要主題。與要談的「魅力品質理論」相關，
首先，介紹一下 Kano先生自稱的其理論或模式的西洋哲學出發點。他曾（笑）談說（1995 ），為了讓其論文更顯得有學問，更容易為國際上以英文為主的品質界接受，他在「退稿」之後，請其主修西洋哲學的秘書補習哲學。他也告訴我們，北歐、美國等接受其學說的大略情形。
其實，我認為日本之哲學研究相當發達，很容易從參考書找到他要的關於 "quality/qualities"之相關資料。譬如說，我用『牛津哲學參考手冊』（ Oxford Companion to Philosophy），很容易找到 Kano 先生說的「品質學說之先哲」之要點和出處：亞里斯多德之「性質（ qualities）說」（篇名 " Categories"。 案：我查其『靈魂論及其他』，也有所謂「內蘊品質」（希臘文從略，英文為： quality to be within 。 ）亞里斯多德的，我們暫且不表。請參考大陸出版近兩套『亞里斯多德全集』之翻譯本。
Kano 先生所「繼承」的西方哲學家，第二位為英國之約翰 洛克【 1632–1704.】著的『人類悟性論』（An Essay Concerning Human Understanding by John Locke ）。我們可以找翻譯本（北京商務出版的等），了解其（相當皮毛的）大要：「…..…….. 因此，我用『性質』（qualities ）一詞，應當處處被理解為：表示在我們心中產生任何簡單觀念的一切事物之能力，以及改變任何其他物體的任一性質之能力。因此，在我們心中引起熱的觀念的火中的那種能力，我稱之為qualities ，同樣的，火使蠟塊或鉛塊液體化的能力，我亦稱之為qualities……. 我補充說明，其所謂的『第二性質』（secondary qualities ：它們指非在物本身之內的qualities，而是產生我們種種感覺（ sensations）之能力（ powers）的：微小部分的某種數量、形狀、體積以及運動，如果我們有足夠敏感的感官發現，並觀察到它們是以另外方式作用於我們 ……譬如說『黃金分割比例』之作用於我們……… 」
這回，他在中原的演說提到 20世紀前輩（Walter A. Shewhart ）之品質學說自其主要出著作《產品的品質之經濟管制》（Economic Control of Quality of Manufactured Product, 1931 ）第三章：『何謂品質』之第八節：「如何來界定品質」（How Shall Quality be Defined ）。這兩頁（pp.53-54 ），可謂字字珠璣。現在僅說其要：某事物之品質，一則可以界定為與人獨立之「客觀之實在」（objective reality ）--此與定常和可用數量衡量之物理律相關，另一則為對此客觀之實在之所思、所感、所覺，換言之，此為品質之「主觀層面」 -- 我們要試圖衡量某事物之「好（ goodness）」，就無法與人之某些「欲望」（ want）獨立。這主觀品質，乃與利用（Use ）、聲望（Esteem ）、成本（Cost）和交換（ Exchange）等四種價值相關，它們對各別者的重要性，可能差別甚大，而且，它們也沒有類似物理世界般普遍為人人接受之衡量尺度，可是，他們對於人類社會的福祉和個人的幸福而言，重要性是無可言喻的。
在學會， Kano先生又講了他的第一趟美國考察品管圈（QCC ）之旅，對他造成很大的衝擊和啟發。因為，日本的QCC 之輔導員，多為工程出身，多談「如何改善、解決問題」等層面，而美國式QCC 之輔導人員，則多半出身社會、人文學科，所以他們的QCC活動，一開始多重視諸如「為什麼我們要組織此 QCC」等等。這，啟發他研讀美國心理學的研究相關課題（案：日本品管界一直有關於人之「動機」方面之論述，包括荀子之性惡論等等，參考『 TQC用語辭典』相關辭條）。當時，有一本經典影響他： F. Herzberg 等人合著的 The Motivation to Work（『兩因素理論：工作動機研究報告』台北：實學出版社， 1998）。他就把這一產業/ 應用心理學其中關於「人對於工作的態度」，即所謂的「激勵因素」和「保健/衛生因素」，轉換為對於產品的「感覺之滿意度」之說法（案： Kano Model 之縱座標。）「兩因素論」的基本想法如下：「不良的外在工作環境會令人感到不滿，然而，只有很少數的人會因為環境良好（即，「保健性環境 /因素（ hygiene factors）」）而感到滿足。人們之所以感到滿足，乃是所從事的工作的內在性質（即，「激勵因素（ motivators）」）有以致之」。
Kano 先生這些1970s 末期、 1980s初期的日文作品，在 1990s初期才在西方普遍傳開。之後，種種Kano 模式的圖示和簡化版本、調整版本等網路上滿天飛。我認為，這是西方產品行銷學（marketing ）之一種模式和進路，不過，這專業還是有許多東西可以參照，譬如說，『引爆行銷想像力』The Marketing Imagination by T. Levitt 中對於「全面產品概念」（THE TOTAL PRODUCT CONCEPT ）的說法（p.79 ，發表於1980 Harvard Business Review一二月號），關於這方面之介紹，我在約 20年前的本學會國際會議發表過論文。這些年來，這方面還有許多相關的文獻。
總之， Kano模式或許可以說是：「小兵立大功」，不過，Kano 先生所「代表」的，我稱之為日本品管界的第二代精英之國際聲望，這可不是一般的成績。我認為他們的勤學和從做中學習，或許可以用一則比喻來說明 --摘取一段 Camille Pissarro. （ 1830-1903）和其老師JeanBaptiste Camille Corot（1796–1875）的對話：
「……從畫天空開始是符合邏輯的，色彩和潤飾使一個人的作品增添魅力。」
「啊，魅力。那是無法下定義的。一個藝術家能這樣說嗎，『現在我將使我的作品動人？』」
「魅力的浮現，畢沙羅，是你和大自然同居的產兒。」
「我感到……尚未準備好。」
「想準備好，唯一的辦法是動手幹。」（ Irving Stone（1985 ）『光榮的深度：畢沙羅傳記小說』（Depth of Glory: A Biographical Novel of Camille Pissarro. ）（劉明毅譯，上海人民美術出版社，1988， p.49）
以上，是我了解的 Kano先生之「立言」。他在其他方面的「立功」，包括他的研究室作為外國人學習「日本品質管理」的 windows：譬如說，我翻譯過美國Joiner 顧問公司的兩本名著『第四代管理』（台北：戴明顧問公司，pp.88-92 ，「Kano 顧客認知模式與其價值」；它的錄影帶教學中有這回 Kano先生介紹的「 Konica照相機的改善個案」。又，這本書的日文版之監修人，為Kano 先生）、『戴明領導手冊』（台北：戴明顧問公司，pp.65-6 ）等，都可以看到他們如何簡化、吸收其Kano Mode 。我們可以從其「謝辭」中和日本之應用實例中，了解他們受惠於Kano先生處。
難忘的中原大學之旅
23 日早上八點鐘，我提前到品質學會。上十樓，會長盧淵源教授正在插花。他從屏東的300 坪蘭園，帶來百來株各色的蘭花--他昨天搭 A汽車公司從高雄帶上的。我說，這，可是是無價的「美學」貢獻。稍等陳寬仁教授來了之後，我們三人上一輛計程車。
這趟車程，我與盧淵源教授談得相當多。他是慶應大學的博士，在中原任教時，每年出版兩本書；他很早預測 Toyota Production System 將大行其道。現在，他已「德高望重」（指導過 17位博士、 150位碩士，真是「盧門滿天下」），升級為寫推薦序，譬如說，「Juran 回憶錄」、為商周等公司推薦、導讀的，極暢銷；最近，他也帶EMBA 的學生參觀、「見學」日本各大型名企業；現任中國鋼鐵公司和華宏新技等公司之董事、幾個學會、財團法人之理事，兩國際刊物之主編 GUEST EDITOR等等，希望我們學會的學刊可以列入台灣的TSCI 。
我在內壢工作約七八年： 1985-86在Motorola Taiwan 起，兩年後到DuPont Taiwan 。
對我們而言，許久沒去中壢﹑內壢。去年我到杜邦公司做國際會議之 SPC研討會，才發現他們遷廠到桃園。最近的是我三年前（ SARS期間）到明基電通演講。我在Motorola 公司時，透過學會（CSQC ）請劉振老師到廠教統計和品管，他就是這樣搭計程車來上課的。那時候，公司的特約車行一趟600 元，約20年之後，一趟約 850元，也可能上千元。這回，查『教育部國語辭典』之【壢】，才知道其解釋為坑洞。想起約 40年前一高中暑假，我隨父親的工程到中原，當時學校旁還有一大魚池，……… .約1998-99 年，我在那兒兼任兩年的通識課程『近代管理學趨勢』，那兩年暑假，都有學生到我公司實習……
我運氣很好，叫司機走一條新路，果真是捷徑：原來美麗的村道被「取直截彎」，只剩下一小段讓人懷念 20年前的美感……）我們的車，與 Kano的座車（連同穿 kimono 的夫人、CSQ接他們的王治翰博士），幾乎同時到，所以大家可以在『中原大學全人教育村國際會議廳』前打招呼，我不忘說聲恭賀（ CONGRATULATIONS）。這建築，是去年才落成的，南北向兩棟大樓。陳教授在中午休息時間指牆壁之善心人士名單給我看，施主名單列百來人（捐萬元即可不朽；王教授名列最高檔級…… .）；後來，陳老師在中原大學的校園行走時跟我們說，美國的匹茲堡大學有 44層的教學大樓，讓我們很訝異。盧理事長是中原的校友，他看學校已綠蔭處處，不免興嘆：「十年樹木，百年樹人」 ..又，王博士說， Kano先生在進去會場前，先享受一根煙-- 據說，中原大學全國禁煙。Kano 先生送王博士一支日本刀劍級鋼所打造的剪指甲刀 – 上頭寫著 "high quality日本製品" 等等字樣。淵源兄說，他上回去日本，買的是同級之「剪腳指甲刀」，入口角度經特別設計…..
中原大學頒贈 狩野紀昭教授榮譽工學博士學位 典禮
會場發「我們認識的狩野先生」文集和「節目程序」，並送建校 50年小紀念品。我和陳教授等人學了一拉丁文Honoris Causa 為「作為一種榮譽（for the sake of honour ）」：「中原大學頒贈 狩野紀昭教授榮譽工學博士學位 典禮
Conferring Ceremony of the Honorary Degree /Doctor of Engineering /honoris causa
upon/Prof. Noriaki Kano 」。
這次的「節目程序」，或許可列出來參考： 1.典禮開始/2. 王晃三院長推薦詞/3. 熊慎幹校長頌詞/4. 頒贈 狩野紀昭教授榮譽工學博士學位/5. 狩野紀昭教授致答詞/6.貴賓致詞 /7.詩歌頌讚 /8.弟子讚詞：蘇朝墩、簡茂椿、徐明豊/9. 狩野紀昭專題演講：「魅力品質及其創造」/10. 禮成。
這次盛典，據 王晃三院長說，乃中原頒榮譽博士學位之最；「詩歌頌讚」乃新創，最為感人；「弟子讚詞」，都相當生動、活潑。他後來宣傳，他主辦此大典，乃是本 Kano先生之「魅力品質」之標準辦理-- 此一說法，乃在24夜的君悅大飯店的日本料理店，以英文向此番來台做 Dell Computers公司品質顧問之 Bill Scherkenbach先生介紹，本人可簽單和照片可做證）。不過，中原的大典中，忘了「節目程序」中之最後一招：「請全體起立鼓掌致意」，而這招，我謹記在心，在隔日學會的「大師論壇」結束時，率台灣的眾大師，向 Kano先生發功，掌聲震動學會的時代大廈。
我在午餐時間，和與此盛會的聯電和欣興電子朋友們，笑談某公司採取「在 TQM的平台上，做 SIX SIGMA之改善」之做法。後來我想到一美中不足處，我所知道的，在 Juran's Quality Handbook第五版，似乎遺漏之SIX SIGMA 和 Kano Model 各一章節。我也認識一位飛利蒲公司的老同事，Kano先生特別要他來觀禮，我們都白髮蒼蒼了。王院長是我們的前輩，曾在荷蘭廠工作一年多，現在要退休了，我特別連絡 世曜國際品質專業顧問有限公司的總經理昭雄兄幫助找中壢的朋友寫「我們所認識的王院長」，無意間開了一小型的飛利浦同事會。
學會的「大師論壇」
細心的讀者應該注意到，學會這番「大師論壇」，其中的某些花邊新聞，我已在上文插播過。值得一提的是：盧理事長精選的賀禮以及他流利的日文，讓 Kano先生很窩心，他似乎也喜歡王院長安排的小組親蜜對談方式。據說，此一全程「七嘴八舌」熱烈討論，都有錄音，所以往後有機會，再報告。當然，最難忘的是彭園之豐富午餐，我利用此機會，和盧瑞彥老師討教最近的歐洲在產品環保上的新規定，以及他在月刊上的 Q & A 專欄。我一直認為，所有有經驗的品質人，都應該將其經驗和心得寫出來。就好像這回， Kano先生所了解的 SIX SIGMA在 Motorola公司之發展史，稍有偏差，我20 年前任職台灣Motorola 之「工業電子暨汽車電子」（AIEG）之「品質 -可靠性保證」（ QRA）經理之第一手資料，多少可以有用處。
結語
這兩天參加了盛會，遇到許多朋友，思考些「品質論」的原點以及如何再出發。這些「滿載而歸」，都是作為我個人的品質研究之「激勵因素」與「多多益善要素」（ one-dimensional quality element 或 " More Is Better"）。看來，我們這一代，似乎沒有人的成就可追「國際品質人」 Kano先生，不過，希望品質界的新生代，本著「有為者亦若是」大志，再接再勵。
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