十二月十八日晚間座談摘要

鍾漢清：今天晚上，我們來場反思（Reflection）。這段時間要請來自台中的蔡醫師主持。不過，我要先聲明一下，這純粹是臨時起意，我和他並沒有事前套過招。

蔡銘雄：各位好，我是台中澄清醫院的蔡銘雄。澄清醫院目前有一千個病床。我覺得大醫院好像喜歡把系統複雜化：看病先要預約掛號、等候 門診，問診時醫師面對著電腦螢幕、門診後病患要到一個窗口繳費，再到另一個窗口領藥。想想看我們小時候，醫師拎一個皮包往病患家裡跑，看病完付錢，多單純 （醫學是最古老的行業，不過是「最年輕的科學」。以前較富人情味的醫病方式，常以禮物酬答醫師。）。其實『看好病的是上帝，醫師只不過代祂收錢罷了』。

站在醫師的立場，有個可以提高各位生產力的作法，即定期作預防檢查：男性的大腸癌、鼻咽癌，以及女性的乳癌、子宮頸癌都是可以及早發現。當然，飲食正常、多運動、有宗教信仰，這些養生之道，卻是知易行難。

各位有預立遺囑嗎？有預立的人請舉手。（寥寥無幾）。其實你我必死無疑，但並不是按戴明博士從冰箱取蛋的方式，採「先進先出」方式的順序向上帝報 到。（按：上課時，我強調戴明哲學的日常生活應用，並舉他把蛋放入冰箱前要在上頭寫上日期，然後再取用。）所以在有生之年，我有兩個體會：要追求永恒（也 許是藝術、也許是三不朽），還要當下就做（Do it right now ！）

我被人推薦給澄清醫院的院長，面試時因為一句話而入選：『要請人多利用我。』我從麻醉科醫師一路做過來，我希望別人多利用我的經驗。人的成功要有專 業知識（Pro-fessional Skill），也要有社交技能（Social Skill）的配合。像人的行為外表，就是一種活動廣告，如何在很短的交會時刻內，推銷出自己的信念，就變得很重要。因為我們可能此次擦身而過也無緣碰面 了。

我會提醒醫院的同仁說；病人才是真正付薪水給我們的人。當我換下白袍，在電梯中與病患或家屬的交談，才算是真正的傾聽顧客之聲。日本人不只把顧客當 父母，甚至要把他們當神來拜。像我現在簡直是讓病人『吐口水』（聽病人抱怨）就有錢可以拿了。不過我對顧客的定義是：『受我們思想或行為影響的人。』我也 很贊同彰基的藍醫師所說：『我們醫師最缺少的是Passion（熱情）』。我現在很困擾的是：如何把一些資訊Pass到第一線的工作人員。（按：詳後錄之 追蹤訪問稿）

賴丹桂：感謝中油許多人安排，讓我有機會參加這幾天的研討會，希望在未來的一些後續行動中彼此更有默契。

我很願意分享我的經驗，也很高興能和別人多做交流。我想，只要在這兩三天能學到一兩句就夠用了。

（蔡醫師說：知道還不夠，必須重複120遍，把它寫下來或唸給人聽，常常去刻它才會刻出一條溝紋來）。

蔡大為：我原在中油行政部處理出國業務，後來調到教育訓練的工作，再換到目前品管的工作。我對中油的民營化工作，抱持比較悲觀的看法。但是我是勉勵自己多作一些歷鍊，依著『阻力最小原則』勉力為之，希望真能有柳暗花明的境界。

想分享的是戴明博士主張消除恐懼，而英代爾的Andrew S. Grove 在《十倍速時代》中卻主張恐懼是必要的。我想前者是人為的恐懼，後者應當是對未知世界的戒慎恐懼，這兩者是有差別的。

康志峰：我是台大工管系三年級的學生。因為本科學的是管理，所以一直想了解學校所學與實務界的差異，所以來參加這次研討會。因緣際會，買了一本『戴 明的管理方法』，結果深深著迷，當晚通宵把書看完，其中戴明博士對人文的關懷讓我大受感動。我開始想：那麼我們社會上是不是也有很多問題是系統造成的呢？ 例如教育體系的不健全，造成學生只要面對升學的問題，就有一大半的學生覺得讀書不是一件愉快的事等等，我想這樣的問題值得我們去探討。

吳鴻淇：我在晚餐時向鍾老師允諾，以後要贊助若干學生參加戴明年會的活動。（拍手）。這是我從師大畢業後離開教育崗位，一種感恩的行動。

我會買書給公司的幹部看，也會派員從大陸返台上課。但是也有幹部不會珍惜。這次是看到DM，猶豫之後，決定自己親自從大陸趕回台灣參加這次研討會。

我們公司在中部，所以人才網羅不如北部方便。因為工廠規模擴大，所以到對岸設廠。深深感受：經營者要有知識體系作為行動的支撐。

洪世章：我是在電信訓練所的同事介紹下，才有機會接觸到戴明學說。我們中華電信公司，要在公元二千年轉型成民營，目前正在大力推動TQM。先前也在生產力中心辦過『共識營』，成效很好。企業中要注意的主題有3C：Customer、Competition和Change。

蔡忠堯：我在源興科技公司負責教育訓練。在學校唸的是社會系，卻到品管協會上課取得品管師的證照。老實說，我來參加戴明的研討會也是一樣，都是因為 『無聊』。（眾人大笑）。但是，不見得有用到的才要學，老子就過：無用之用才大用。我相信溫故知新，一轉念，看待舊有知識即不同了。

（按：不知可否補充《天龍八部》故事的細節供大家參考？）

謝文夫：我進入中油公司已經有三十六年了。我本身學的是化工，也是第一個非現場出身升任副廠長的老中油。我在苗栗探勘組開始推動品管時，公司本身並 無任何品質上的壓力。我用各種方法來滲透：用口袋式戰術誘導下屬形成共識、用寫心得報告方式教育主管、用唸書有鐘點費可領，用盡各種方法來使一塊沙漠變成 綠洲。

轉型必須由上而下，也要靠高階主管的承諾與實踐。主管要經常跟催，也要是個很容易溝通的人物。

陳兆龍：我們貝克力公司對1998的期望是：Whatever we choose to do , we do outstandingly.我個人的經驗是：態度會決定一切，堅持到最後一分鐘，盡其在我，就是對自己生命負責，這會比放棄好一些。我很推薦一本書《目 標》，並願意把一則祈禱文和大家分享：

God gave me the serenity to accept the things I can't change ,

the courage to change the things I can ,

and the wisdom to know the difference .

不一定要橫柴入灶，先從可以改變的部份下手好了。

鍾漢清：由於時間限制，今天晚上的交流就在此打住。

追 憶：關於「擁抱（Hug）」：那夜蔡醫師舉了他兒子的故事，高中生喜好樂隊，竟然「留級」，有夠令蔡醫師傷心，蔡醫師問大家如果你是他，你會有什麼反應？ 他對他兒子說：「來，讓爸爸抱一下！」…。這激起大家熱烈的回響，大談擁抱的威力。陳兆龍先生更指出有本《擁抱的101種方法》可以分享…。我自己試了一 下，的確效果不錯，不會被太太罵〝神經〞，牽手就好了嘛！何必得寸進尺。

為了響應蔡醫師說故事的本事，我也從讀者文摘偷了一篇擁抱的故事，希望你開懷一下：

【牧師把看見會眾打瞌睡時使用的絕招傳給初出茅盧的小牧師。他說：「我會突然對他們說：『昨夜我把別人的太太摟在懷裏，』等他們驚得霍地坐直，我就繼續說：『那人是我的慈母。』」

小牧師頗想一試。一個星期天，大部分會眾都在打瞌睡，他高聲說道：「你們知道嗎？昨天夜裏我把別人的太太摟在懷裏了。」會眾聽了，大吃一驚，個個坐得筆直，瞪望著他，小牧師卻緊張得結結巴巴地說：「哎呀，我忘記她是誰了。」】

（後記：主持人蔡醫師常會在學員報告完後，來一段精簡的補充，限於篇幅都加以跳過）。

（補記：因為沒有用錄音機錄音，所以有可能使原味走失，如果失真過多，請來電指正）。

附記：祈禱文中譯：

主啊！賜給我寧靜，

去接受我所不能改變的；

賜給我勇氣，

去改變我所能改變的；

賜給我智慧，

去辨識其間的差異。

鍾按：尼布爾的禱詞，在1995年年會由王晃三博士提出過，今年再現，真是有緣。戴明博士也是虔誠教徒，不知是否有同志給這『差異』可運作的定義，猶Shewhart 博士給共同因一作業定義（管制圖）。

我們原先主題為『轉型深入談』，不料迷了路。希望大家補充說明。此文會納入四月出版的書中！例如蔡醫師苦思（夢想）在澄清醫院找出十隻『日本猴』來共赴轉型大道！

本文記錄整理：蔡士魁先生。編輯：康志峰先生。

十二月二十日座談摘要

鍾漢清：感謝各位來參加這次的戴明研習會，結束前要請各位來分享一下彼此的心得。時間有限，每人最好能在兩三分鐘內講完。

（按：12月20日由於時間限制，講師們無發言機會，希望有話補充的人給我們錦上添花。）

王寶華：當初我在飛利浦公司工作時，我們部門就是負責推動品管。後來我看到一本《品管大師戴明博士》時，才感到當初公司所努力爭取的戴明獎，和書中所提的戴明哲學有很大的不同。因為無意中得知有個戴明學院和研習會，所以去年我參加，今年也來了

藍東顯：我在新力公司負責的是物料管理，對於品管是門外漢。但是認為戴明的管理可以聽一聽，所以報名參加這次研習會。

鍾按 ：藍兄其實是為同班同學加油來的，下次（四月）出版《精實系統革命（Lean Thinking）》一定送他一本。其實，《轉危為安》中有多次談到統計品管狀態為各種生產管理如JIT及物料管理發揮作用的先決條件，請看他的第二章；描寫日本典型生產系統的部分。

鍾智慧：我從台南的怡和公司上來。我是唸工業工程的，以前就聽過戴明，也把戴明Profound Knowledge應用到工作上。看戴明的書，只是個人在學習。但是到這裡來，很高興看到許多不同行業的人也去學習戴明，感到自己並不孤獨在學習。希望以 後能繼續和大家合作學習。

莊龍圖。我早上從台南搭飛機來，所以晚到了三十分鐘。我是唸會計的，負責的是工務，因為工作上有需要突破的瓶頸，剛好是鍾智慧向我介紹戴明，所以來此參加研習會。

希望回去後，好好的再思考，看看戴明的東西對工作上是否能有所突破。（老鍾作宣傳，他去中興會計研究所演講，戴明學說顛覆了所有關鍵會計學觀念，如『控制』、『計劃』、『數字』…很受歡迎。）

游蕙綾：我在華宇電腦擔任品管助理。以前唸的是工業管理，也聽過戴明，但是並沒有深入探討其內容。所以這次看到品管月刊上，有戴明研習會廣告，就有股衝動：『我一定要來！』我覺得可以從中學到一些。

陳長仁：我在中華汽車公司服務，走入品管是這兩年的事。看到郭老師翻譯的《第五項修練》，對我個人影響很深。接著看了戴明的書，愈看愈著迷。所以今天就來此『仰望』一下。（大笑）。希望以後還有機會能和大家分享。

李建廷：我在北區健保局擔任管理工作。因為本身是學醫的，擔任行政主管後發現，如果員工在本身專業知識外，能有管理知識，就可以在工作上有所突破。所以我很鼓勵員工多涉獵管理知識。看到戴明學院的叢書後，我們就直接和鍾老師聯繫上，並請他引導我們學習戴明的淵博知識。

醫療界會比較保守，在管理上認知也許和企業界有些落差。因此我就鼓勵員工自動報名參加今天的研習會。

（謝謝李經理協助我們大力推廣《第四代管理》。）

李少珍：有什麼樣的上司，就有什麼樣的部屬。因為我本來是學社會學的。對於管理也是門外漢。以前在勞保局時，擔任過課長，到健保局也是個小主管，因為經理重視，自己對戴明書中的有些說法仍不能貫穿，所以就抓住這次機會報名來參加了。

（按：希望李小姐與我們分享她不能貫穿的那部分！）

黃淑雲：我在健保局算是中階幹部。我覺得我們的老板正在把我們組織營造成為一個學習型組織。我想，當部屬的理念最好要能和主管契合，所以就來了，也覺得收獲很多。

盧琴蒔：我來自台南的永裕塑膠，我原本學的是統計。統計上有許多前提和假設，在很多實際場合派不上用場。學成回台灣後，也許受到前任主管的影響，看 現場人員好像仇人，對立很嚴重，後來第一次接觸到《戴明博士四日談》，才恍然大悟：『有許多反應都是人的因素。』我也開始可以接受現場人員的一些『正常』 反應，並主動出擊，最後還得到兩個字：『英明』（大笑）。

今七月參加過鍾老師的課後，回去寫了十頁的報告呈上去，講了一些公司的現狀。原本很擔心老闆看了後會炒我魷魚，沒想到花闆很快的召見我，告訴我看了報告後整個晚上沒睡。因為我點到了問題。但接下去的也給自己找來了麻煩：『那妳告訴我，要如何解決？』（大笑）。

（按：這個案有趣極了，能否與我們更詳細的地分享？）

汪慰萱：我們台灣聯邦玻璃，做的是太陽眼鏡。目前，企業要轉型，因為和日本公司往來密切，也知道戴明對日本人影響很大，所以想多學習一些戴明的理念。我的上司今天剛好有事，所以先派我過來參加，希望能把一些訊息帶回公司去。

陳兆龍：我在國際貝克力公司服務。第一次看到戴明的書是聯經翻譯的那本，看一下就擱著了。幾年後，看到鍾先生翻的兩本《戴明修鍊》，我就買了一些分 給在亞洲地區（包括台灣和大陸的同事看。有人說盡信書不如無書。儘管時空背景不一樣，但是有些真理還是存在。不過真理仍必需轉化成自己公司的語言去表達、 去思考。

前兩天，我們有提到Easy Way 和Right Way 。我們現在大家聚集在此，走的就是一種沒有捷徑的『窄路』。我的建議是：看書不要照單全收。另一個感覺是，這次進行的方式好像少了一點Easy，講師時間 排得太緊湊了，互相討論與對話的機會不夠。不知道今天結束後，以後還有什麼機會，能讓大家在不同行業、由不同角度來共同探討某一個主題？

（按：希望大家回饋更好的運作方式，譬如講師可以說得極短（三分鐘，及討論）或多談些，主題少點……等等其他方式）

洪世章：我來自中華電信公司。感謝林廷銘老師給我這個管道，也謝謝鍾老師這兩天跳躍式的思考，把我看戴明的書中架構貫穿起來，讓我收獲很多。其次要 感謝第二組的學員，在互動的過程讓我學到很多，還要謝謝陳兆龍兄，給我個人成長上一個很大的啟示。最後，很高興看到王教務長長者風範的一席話，為研討會劃 下最完美的句點，謝謝。

林廷銘：我在中華電信訓練所開辦一些管理的課程。因為買書過程中，認識鍾老師並得知研習會的活動。覺得如果沒有來參加前二天的課程，實在很可惜，明年或以後一定還要來參加，因為透過互動的方式，收獲會更多。

我對戴明的感想是：『他是一位大師！』但是，我喜歡涉足不同領域的知識。也不希望掉入一個陷阱：只做戴明的學問，其他都不做。謝謝大家一天的分享。

施伯垂：我們慶豐半導體。產品是IC導線架。我從事品管工作已有十一年了，我希望有機會的話，可以再向鍾老師討一本書。因為大約六年前，我去拜訪過 他，那時他在杜邦擔任品管經理，說完之後，他就送我一本書。不過他大概已經忘記這件事了。我希望看到或聽到的，能陸續應用到工作上。

楊淑婉：我來自中油訓練所。總公司有意推動TQM的活動，所以報名參加，不過，昨天有一件事想做，卻一直還沒做，所以現在我要邀請大家用實際行動來謝謝鍾老師。請大家以一個『愛的鼓勵』後加一句『鍾老師，讚！』來表示，預備---起！

賴丹桂：為了因應民營化，我們中油總公司把訓練訂了五個大目標，品管即是其中之一。謝謝大為兄和昆林兄的支持讓我有機會來此參加研討會。希望回去後能接著訓練下一波的種子隊，繼續推動品質活動。

蔡和順：我來自高雄煉油廠，也負責講授管制圖的課程。因為最近的工安事故，我把《轉危為安》第376頁所提的工安實例，再做了一次演算。對結果有不 同的意見。我也要求有關部門提供數據，可以讓我和書中的例子做一比較。（按：蔡先生已完成一篇相關文章，有興趣讀者可以向他要。希望把此文作為下次討論的 個案之一。）

對中油瓦斯氣爆與意外，我覺得媒體有些渲染過大，對中油形象的負面影響很大。以前零事故時，卻隻字不報導。對中油員工很不公平。（按：〝新聞〞最好危言聳聽。）

蔡大為：我在中油企劃處，也負責品管業務。我並不把自己當成品管人員，而把它當成一項管理工作在做。開始學習戴明的東西，覺得是『忽聞海上有仙山，山在虛無漂渺間』。面對公司民營化的困境，我們急需解藥，而且要有速效。戴明的東西是有一點補，但是時間還是很趕。

陳哲信：我在美國家庭人壽公司，也是從事品管的。以前學的是工業工程，進到工廠看到許多斷手斷腳的員工，都是沖壓床工作的受害者。後來進入哈佛企管 顧問公司。因為公司和Juran Institute（朱蘭學院）有技術合作，把整套朱蘭課程的錄影帶都翻譯過來，我覺得很不錯。但是朱蘭在台灣的知名度，大約只有戴明的十分之一。

民國八十年開始，有人翻譯戴明的書（註：聯經出版的《管理大師戴明博士》），雖然很多人有看，但是其中錯誤很多，甚至有一大段漏譯的。最近這一兩年，鍾老師譯了一系列有關戴明的書，使我們對戴明的認識，不限於PDCA，QCC與戴明獎，很感謝他。

我把戴明和朱蘭的相片放大，放在辦公桌前一左一右。戴明的年齡和我的祖父很相近，我把戴明當成祖父，把朱蘭當成外祖父，各位也可以如法泡製。希望各位針對缺點提出建言，這樣才是有持續不斷的改善。

蔡忠堯：我來自源興科技的人事部門。比起其他人回去要寫報告或推動小組活動，我來此比較沒有那樣沈重的負擔，我來純粹是因為興趣來參加，（大笑）， 因為無聊才有興趣。這三天來，很高興能和許多不同行業的人，從不同觀點來討論。正如講合作學習的蔡大哥所提到的，獨學而無友則孤陋而寡聞。希望以後能經常 有機會和大家一起來分享。

蔡銘雄：我想講一個故事做今天的收場。故事有一點黃，又不會很黃：有一個年輕的醫師，每天工作回家後，累得無法應付太太的『要求』，於是用價格來限 制她，價格則依場所不同，情調不同而訂：廚房一次一千元、客廳一次三千元、臥室一次一萬元（太太付先生）。於是有一次，太太拿出一萬元，向先生說：『現在 我們到廚房去吧！』。這個故事就是呈現逆向思考的例子。

聖經上說過：『手扶著犁，眼睛向後看的人是不配進入神的國』（按：路加9：62）。故事背景是耶穌要傳道去，那人卻說：『等一下，我先要回家辦一件 事後才要跟你走』。耶穌講那一句話就是要門徒立刻行動。既然我們人都是『必死無疑』，若要在這世界上不朽，就不要再說什麼長官不同意、環境不好而遲遲不動 手，等到死前才來後悔：當初我為什麼不勇敢去做？我在醫院推廣自助式麻醉注射（參考本次論文），有少數未奏效的個案，要我自掏腰包去賠償的。但是我知道， 只有現在立刻去做，以後才不會後悔。

我也覺得，領導者要有幽默感，這一點，我們今天都沒有人提到過，這也是我會和同事講一點有色笑話，輕鬆一下的原因。我們人很難在很嚴肅的情形下學習 新的東西。（按：戴明研習會極重視For Fun）剛才還有人在問我先前的故事，掉到陷阱的第二個人被嚇出去了，那第一個人要怎麼辦呢？我想故事並不是在講要不要坐以待斃，而純粹是個創造輕鬆氣氛 的笑話而已。感謝鍾先生給我們這個機會，也很高興看到大家還活著。（大笑）

鍾漢清：最後一分鐘，我來做結語。我對老年人的成長很有興趣：包括馬蒂斯年老的畫，還有戴明博士把紅珠實驗的寓意，從一九五○年的「一點」，擴展到 「十四要點」。一個八九十歲的老人，還可以不斷的在學習在成長，實在令我很感慨。所以紀念戴明博士，要紀念的是他這種學習的精神。這裡有紅珠實驗，還沒有 見過或玩過的請不要客氣，有興趣的人也請留下來繼續談。謝謝各位。

元月又按：請大家補充上面的談話，並回饋給我，此文會納入四月份出版的書中。例如蔡醫師回去後，發現當日慷慨激昂之志氣不再了。我邀他四月底再來一 次，再作精彩發表，他回信如下：『漢清兄：適當的壓力令人成長，過高的期望令人夭折。請允許我畢業前（註：東海MBA）不必寫稿子。貴手高抬，豈是〝感 激〞兩字所能言盡。專此敬祝閣府平安，六畜興旺（87年元月12日）。

姑且暫時放蔡醫師一馬，不過請他不要忘了《戴明博士四日談》中所言的Pygmalion 期望效應（P.28），我們對蔡醫師的期望可是高極了，而且真的，希望他能出錢又出力，賣力為我們演出！另蔡坤祥博士答應繼續發表〝實驗計畫〞謝謝！健保 局北區分局李經理答應發表健康上的應用論文。杜邦亞太區持續改善經理Susanto Halin答應作基調演講。

請各位有興趣發表相關者，儘速與我們聯絡。

本文記錄整理：蔡士魁先生。編輯：康志峰先生。